Hoe zorg je dat artsen en medewerkers verantwoordelijkheid nemen voor een goede zorgregistratie, zonder hen onnodig met administratie te belasten? En hoe voorkom je dat zorgprofessionals en zorgadministratie tegenover elkaar komen te staan? De overstap naar een nieuw EPD gaf Het Oogziekenhuis Rotterdam de kans om de registratieketen grondig te herzien. Niet door direct met oplossingen te komen, maar door eerst uit te zoomen.

Jarenlang werkte Het Oogziekenhuis met een patiëntendossier dat speciaal voor het ziekenhuis was ingericht. Een belangrijke achterliggende gedachte was om artsen zoveel mogelijk te ontzien bij de zorgregistratie. Veel controles en correcties vonden daarom achteraf plaats bij de zorgadministratie.

Dat lijkt prettig voor de arts, maar het gevolg was een omvangrijk correctieproces, waarbij fouten voortdurend heen en weer gingen tussen zorgadministratie en zorgprofessionals.
Op termijn was dit niet houdbaar, vertelt Martijn Herrmann, verantwoordelijk voor de zorgadministratie bij Het Oogziekenhuis. “Uiteindelijk is correcte registratie ‘aan de bron’ voor alle partijen de beste en meest efficiënte oplossing, en ook noodzakelijk volgens het Horizontaal Toezicht principe met de zorgverzekeraars.”

Een nieuw EPD, een nieuwe werkelijkheid

De overstap naar HiX bracht daar verandering in. Het nieuwe EPD sluit veel meer aan bij de gebruikelijke verdeling van verantwoordelijkheden binnen ziekenhuizen. Dat betekende voor Het Oogziekenhuis dat artsen én zorgmedewerkers meer registratietaken kregen.

Dat die overgang groot zou zijn, wist het ziekenhuis vooraf. Het investeerde daarom onder meer in begeleiding en e-learning. Toch bleek enkele maanden na de invoering dat dit niet voldoende was. “We waren daar niet helemaal door verrast”, vertelt Herrmann. “Toen hebben we het over een andere boeg gegooid en Performation gevraagd om met alle betrokkenen in gesprek te gaan.”

Die keuze was belangrijk. In de jaren ervoor waren verschillende beelden ontstaan over de aard, oorzaak en ook de gewenste oplossing van de problemen. Zorgadministratie, medewerkers en artsen keken ieder vanuit hun eigen perspectief naar de registratie. “Mensen kijken naar hetzelfde, maar zien meestal maar een gedeelte van de werkelijkheid. Dat geldt ook voor mijzelf.”

Eerst uitzoomen

Performation nam daarom niet meteen een oplossing als uitgangspunt, maar onderzocht eerst uitgebreid wat er speelde. In het tweede kwartaal van 2025 spraken consultants met de verschillende partijen binnen het ziekenhuis. Daaruit volgde een analyse en uiteindelijk een programma met zes samenhangende projecten, met als titel: ‘Registratieketen in balans’.

Juist die uitgebreide voorbereiding bleek essentieel. Het onderzoek maakte niet alleen duidelijk waar het misging, maar zorgde ook voor meer begrip voor elkaars positie. “Je moet niet alleen kijken naar het probleem dat je zoveel fouten hebt”, zegt Herrmann. “Je moet naar het hele speelveld kijken.”

De voorgestelde aanpak kon vervolgens rekenen op steun van zowel het ziekenhuis als de medisch specialisten. Dat kwam volgens Herrmann mede doordat de oplossing veel verder ging dan nieuwe registratie-instructies en opleidingen.

Iemand die naast de zorg staat

Een van de belangrijkste veranderingen is de inzet van de decentrale zorgadministratiemedewerker, afgekort DZA. Deze medewerker brengt de zorgadministratie letterlijk dichter bij de zorg en vormt de verbinding tussen beide werelden. “Je kunt honderd keer een instructie uitsturen, maar veel mensen vinden het toch prettig om iets even aan iemand te kunnen vragen”, zegt Herrmann. “Je kunt zeggen: bel maar als je problemen hebt. Maar je kunt ook zorgen dat iemand op dinsdag- en donderdagochtend in de buurt zit, zelf een rondje maakt en vraagt hoe het gaat.”

Het gaat daarbij niet simpelweg om enkele nieuwe medewerkers. Het Oogziekenhuis heeft vooral de taken van de zorgadministratie uitgebreid en anders georganiseerd. Tegelijkertijd investeerde het ziekenhuis in opleidingen en duidelijke werkafspraken. Per functie is nauwkeurig vastgelegd wie waarvoor verantwoordelijk is. “We hebben echt de tijd genomen om dat goed uit te schrijven en met elkaar te bespreken. Klopt het? Is het nodig? En waarom is het nodig?“

Korter op de bal spelen

De verandering is inmiddels duidelijk merkbaar. De samenwerking tussen zorg en zorgadministratie is volgens Herrmann aanzienlijk verbeterd. Bovendien stapte Het Oogziekenhuis begin 2026 over op verantwoording volgens het Horizontaal Toezicht-principe met de zorgverzekeraars; in plaats van eenmaal per jaar via een grote steekproef terug te kijken, controleert het ziekenhuis de registratie nu gedurende het hele jaar en implementeert verbeteringen naar aanleiding van gevonden onvolkomenheden.

Ook structureel overleg helpt om problemen sneller te signaleren. Teammanagers uit de zorg en zorgadministratie bespreken iedere zes weken de voortgang volgens de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act); met artsen gebeurt dat iedere drie maanden. “Het systeem bestaat veel meer uit overleg en afstemming. En we hebben ook afspraken over de ‘governance’ gemaakt: hoe zorgen we ervoor dat de afspraken ook blijven werken.”

Dat betekent niet dat iedereen zorgregistratie ineens leuk vindt. En dat hoeft volgens Herrmann ook helemaal niet. Er zijn ook nog steeds veel verbeteringen mogelijk. Wel zijn veel misverstanden verdwenen over wat artsen en medewerkers precies moeten registreren. “Hierdoor is de registratie robuuster geworden: de communicatie verloopt sneller en daardoor kunnen we veel korter op de bal spelen.”

Van tegenover elkaar naar samen verder

Voor Herrmann zit de belangrijkste opbrengst misschien wel in de veranderde verhoudingen. Zorgregistratie was jarenlang een onderwerp waarop partijen moeilijk verder kwamen. “Het feit dat het gelukt is om naar een samenwerking te komen, waarin we begrip hebben voor ieders rol en stap voor stap verder komen, hoort voor mij persoonlijk bij de belangrijkste resultaten van de afgelopen jaren. Ik ben hier trots op.”

Performation speelde daarin volgens hem twee belangrijke rollen. Allereerst als onafhankelijke en deskundige partij die de verschillende perspectieven bij elkaar bracht. “Ze hebben een goede scan gedaan, met ook begrip voor de positie van de artsen. Daardoor werd vanuit beide kanten het beeld geschetst. Ook konden ze een geloofwaardig perspectief geven in de vergelijking met andere ziekenhuizen.”

Vervolgens ondersteunde Performation het ziekenhuis bij de uitvoering. “Onze medewerkers kunnen die taken uitvoeren, maar het begeleiden van zo’n project kunnen wij niet zelf. Dat heeft Performation echt prima gedaan.”

Niet meteen met oplossingen komen

Terugkijkend ziet Herrmann vooral het belang van de juiste timing én een zorgvuldige voorbereiding. De overgang naar HiX bood het moment om verantwoordelijkheden opnieuw te verdelen. Het Oogziekenhuis greep die gelegenheid bewust aan.

Zijn belangrijkste advies aan andere organisaties is dan ook om niet te snel in oplossingen te schieten. “Spring over je eigen schaduw heen en onderzoek eerst wat het beeld van alle stakeholders is, voordat je met allerlei plannen komt. Laat dat onderzoek, indien nodig, ook door een onafhankelijke partij doen. Die eerste inventarisatiefase is echt de investering waard.”

Vervolgens moet ook de uitvoering kloppen. Alleen een goed plan is niet voldoende. “Een halfbakken verhaal helpt niet. Het moet echt spot-on zijn.” De decentrale zorgadministratie ziet hij daarbij als een belangrijke schakel tussen beleid en dagelijkse praktijk.

Begrip én verantwoordelijkheid

Uiteindelijk draait het om de balans tussen begrip en verantwoordelijkheid. “Registratie is nooit waarvoor een arts of medewerker ’s morgens naar zijn werk komt. Dat begrijpen we als zorgadministratie”, zegt Herrmann. “Maar aan de andere kant: het moet wel gebeuren, alleen al om de geleverde prestaties ook te kunnen factureren. Als je dat goed uitlegt, ontstaat daar ook begrip voor.”

Voor patiënten verandert de zorg zelf daardoor niet direct. Wel is de administratie actueler en zijn er minder fouten, waardoor bijvoorbeeld facturen sneller en met minder fouten worden opgesteld. Voor het Oogziekenhuis zit de winst vooral in een overzichtelijker verantwoordingsproces en minder tijdverlies aan interne discussies over registratie.

Misschien is dat wel de belangrijkste opbrengst van Registratieketen in balans: het gaat erom dat we begrijpen waarom de registratie nodig is, weten wie waarvoor verantwoordelijk is en elkaar weten te vinden wanneer het schuurt. Zoals Herrmann het samenvat: “Ondanks alle verschillende wensen, zoek je naar die samenwerking.”