Sanne Gooskens | Business Consultant
Hoe zorg je dat een belofte aan patiënten en verwijzers waar maakt? Die vraag stond centraal bij de inrichting van HagaDirect binnen het HagaZiekenhuis.
De ambitie was helder: korte, vaste toegangstijden, een helder, onderscheidend zorgpad, direct een afspraak maken en direct duidelijkheid over een eventuele operatie. Niet als uitzondering, maar als standaard werkwijze.
Het hele zorgpad opnieuw ingericht
De kern van HagaDirect zit in voorspelbaarheid en betrouwbaarheid. Dat begint bij de verwijzing. Het zorgaanbod in ZorgDomein is uniform ingericht over de locaties Zoetermeer en Den Haag, met duidelijke toegangstijden die consequent worden bewaakt. Voor patiënten is helder wat ze kunnen verwachten, voor verwijzers is inzichtelijk wat de doorlooptijd is.
Daarmee stopt het niet. Waar mogelijk maken patiënten zelf digitaal een afspraak. Patiënten kunnen zelf kiezen voor een afspraak met de kortste toegangstijd of voor een specifieke locatie. Bij complexere zorgvragen neemt het patiëntcontactcentrum dezelfde dag contact op om de juiste afspraak te plannen. Diagnostiek en polikliniekbezoek worden slim gecombineerd in één bezoek, waardoor onnodig reizen en wachten wordt voorkomen.
Automatisch gekoppelde vragenlijsten en patiëntinformatie zorgen ervoor dat het consult inhoudelijk beter voorbereid start. En wanneer een operatie nodig is, ontvangen patiënten direct de screeningsvragenlijst en wordt de opnameplanning actief gepland zodra deze is ingevuld. Geen losse schakels, maar één doorlopend proces.
Sturen op toegangstijd in plaats van reageren op wachttijd
Wat HagaDirect uniek maakt, is dat dit in het HagaZiekenhuis is gerealiseerd. In Zoetermeer is de HagaDirect OK en kliniek maar voor de polikliniek en diagnostiek kunnen patiënten direct in Zoetermeer en Den Haag terecht. Het is een integrale inrichting waarin communicatie, het patiëntcontactcentrum, ICT, poli’s, capaciteitsmanagement en BI samenwerken op basis van dezelfde uitgangspunten.
Dashboards geven realtime inzicht in toegangstijden en benutting. Verwijspatronen worden gemonitord. Polimanagement en capaciteitsmanagement sturen samen op capaciteit en slimme rasters en roosters. Nieuwe patiëntplekken zijn uniform ingericht. Dat maakt het mogelijk om actief te sturen in plaats van achteraf bij te sturen.
Zonder deze basis blijft toegangstijd een papieren afspraak.
Ruimte voor nieuwe zorgconcepten
Binnen dezelfde inrichting zijn ook nieuwe zorgvormen gerealiseerd om patiënten beter te kunnen helpen en de groeiende zorgvraag toekomstbestendig te kunnen beantwoorden. Denk aan telefonische triage door gespecialiseerde verpleegkundigen en groepsconsulten met vooraf digitale voorbereiding. Deze innovaties zijn niet losstaand geïmplementeerd, maar opgenomen in de standaard werkafspraken.
Dat is cruciaal. Innovatie zonder borging in processen en systemen leidt vaak tot extra complexiteit. Door vanaf het begin uniformiteit in zorgaanbod, scripts, afspraakcodes, vragenlijsten, behandeling en dashboards aan te brengen, blijft het geheel beheersbaar en schaalbaar.
Veranderen in vrijheid en verbinding
De aanpak voor de inrichting van HagaDirect was helder. Het startpunt was een duidelijk besluit met een plan, kaders, een datum voor de opening en een team met een medisch specialist per deelnemende vakgroep. Vervolgens zijn beloftes en kansen om anders te gaan werken onderbouwd met data. Enthousiaste voorlopers startten met de nieuwe werkwijze. Er was nauw contact tussen betrokkenen om het proces te stroomlijnen. De voorlopers werden ambassadeur voor de anderen en zo schaalden we stap voor stap op. Die combinatie van richting en ruimte zorgde ervoor dat afdelingen niet het gevoel hadden dat er iets werd ‘opgelegd’, maar dat ze samen bouwden aan een betere inrichting.
Het resultaat is een organisatie waarin beloftes aan patiënten daadwerkelijk terug te zien zijn in toegangstijden, communicatie, planning en behandeling.
Wat dit laat zien
Dit traject onderstreept hoe belangrijk het is om strategie, procesinrichting, en management als één geheel te benaderen. Optimaliseren op één onderdeel levert zelden structureel resultaat op. Pas wanneer de hele keten klopt, ontstaat voorspelbaarheid.
Precies daar ligt de kracht van een integrale aanpak. Niet sturen op incidenten, maar stap voor stap bouwen aan een inrichting die elke dag weer werkt.