Sanne Gooskens | Business Consultant
Hoe zorg je dat een belofte aan patiënten en verwijzers geen marketingverhaal blijft, maar zichtbaar wordt in planning, communicatie en uitvoering? Die vraag stond centraal bij de inrichting van HagaDirect binnen het HagaZiekenhuis.
De ambitie was helder: korte, vaste toegangstijden, transparantie over het zorgpad en waar mogelijk direct duidelijkheid over een eventuele operatie. Niet als uitzondering, maar als standaard werkwijze.
Het hele zorgpad opnieuw ingericht
De kern van HagaDirect zit in voorspelbaarheid. Dat begint bij de verwijzing. Het zorgaanbod in ZorgDomein is uniform ingericht over locaties, met duidelijke toegangstijden die consequent worden bewaakt. Voor patiënten is helder wat ze kunnen verwachten, voor verwijzers is inzichtelijk wat de doorlooptijd is.
Daarmee stopt het niet. Waar mogelijk maken patiënten zelf digitaal een afspraak. Bij complexere zorgvragen neemt het patiëntcontactcentrum dezelfde dag contact op om de juiste afspraak te plannen. Diagnostiek en polikliniekbezoek worden slim gecombineerd in één bezoek, waardoor onnodige contactmomenten verdwijnen en de logistiek voorspelbaar wordt.
Automatisch gekoppelde vragenlijsten en patiëntinformatie zorgen ervoor dat het consult inhoudelijk beter voorbereid start. En wanneer een operatie nodig is, ontvangen patiënten direct de screeningsvragenlijst en wordt de opnameplanning actief opgepakt zodra deze is ingevuld. Geen losse schakels, maar één doorlopend proces.
Sturen op toegangstijd in plaats van reageren op wachttijd
Wat HagaDirect onderscheidt, is dat het geen procesoptimalisatie op onderdelen is. Het is een integrale inrichting waarin poli’s, patiëntcontactcentrum, zorgregistratie, BI en capaciteitsmanagement samenwerken op basis van dezelfde uitgangspunten.
Dashboards geven realtime inzicht in toegangstijden en benutting. Polimanagement en capaciteitsmanagement sturen samen op capaciteit, rasters en roosters. Nieuwe patiëntplekken zijn uniform ingericht. Vrijvallende capaciteit wordt direct benut. Verwijspatronen worden gemonitord. Dat maakt het mogelijk om actief te sturen in plaats van achteraf bij te sturen.
Dit raakt direct aan de combinatie van capaciteitsmanagement en zorgregistratie. Alleen wanneer afspraken, codes, roosters en registraties logisch op elkaar aansluiten, ontstaat betrouwbare stuurinformatie. Zonder die basis blijft toegangstijd een papieren afspraak.
Ruimte voor nieuwe zorgconcepten
Binnen dezelfde inrichting zijn ook nieuwe zorgvormen geïntegreerd. Denk aan telefonische triage door gespecialiseerde verpleegkundigen, groepsconsulten met vooraf digitale voorbereiding en diagnostiek direct aansluitend aan het consult. Deze innovaties zijn niet losstaand geïmplementeerd, maar opgenomen in de standaard werkafspraken, planning en registratie.
Dat is cruciaal. Innovatie zonder borging in processen en systemen leidt vaak tot extra complexiteit. Door vanaf het begin uniformiteit in agenda’s, afspraakcodes, scripts en dashboards aan te brengen, blijft het geheel beheersbaar en schaalbaar.
Veranderen in vrijheid en verbinding
De aanpak was helder. Eerst duidelijke kaders. Vervolgens kansen onderbouwen met data. Ambassadeurs meenemen. Starten, begeleiden, leren en opschalen. Die combinatie van richting en ruimte zorgde ervoor dat afdelingen niet het gevoel hadden dat er iets werd “opgelegd”, maar dat ze samen bouwden aan een betere inrichting.
Het resultaat is een poliklinische organisatie waarin beloftes aan patiënten daadwerkelijk terug te zien zijn in toegangstijden, planning en communicatie.
Wat dit laat zien
Dit traject onderstreept hoe belangrijk het is om strategie, procesinrichting, capaciteitsmanagement en zorgregistratie als één geheel te benaderen. Optimaliseren op één onderdeel levert zelden structureel resultaat op. Pas wanneer de hele keten klopt, ontstaat voorspelbaarheid.
Precies daar ligt de kracht van een integrale aanpak. Niet sturen op incidenten, maar bouwen aan een inrichting die dagelijks werkt.